Voltar ao menu principal IVR - Adeus às Filas
por Luis Alphonso Loya
 
Artigo

Necessariamente a tecnologia deve servir para algo e quando vemos as filas enormes nos bancos e entidades de serviço, a primera coisa que se me vem à cabeza é considerar que algo estamos fazendo mal porque a tecnologia existe para melhorar os serviços e os processos.

Como cliente quero que a fila seja abolida antes que se torne mais "divertida", como acontece com algumas entidades que consideram que alguns "bons" programas de televisão, algumas poltronas "confortáveis" e algumas máquinas de senhas possam diminuir o impacto de uma espera não racional e realmente acredito que é aí onde começa o problema e isso porque não sabemos qual é realmente o problema.

Os executivos das áreas de serviço ao cliente deveriam esforçar-se para acabar com ou diminuir as longas e tediosas filas antes de fazê-las mais interessantes ou organizadas e para isso há algumas razões:

  1. Pelo serviço ao cliente; deveríamos perguntar aos nossos clientes se gostam de formar filas. é que talvez possam aparecer algumas pessoas com estas características ainda que não creio que sejam a maioria.

  2. Pelos custos para a entidade; está absolutamente demonstrado que o canal mais custoso de atender ao cliente é o personalizado, que por sua vez é o menos eficiente.

  3. Pelos custos para a economia; não posso imaginar qual possa ser o impacto para a economia das longas filas que estamos acostumados a enfrentar, mas deve ser alto. Para ter como ponto de referência e começar a somar: os atendentes, os mensageiros, os executivos que deixam seu trabalho para formar fila, os empresários, os aluguéis, o mal serviço, a improdutividade etc. são alguns deles.

Antes de mais nada,as empresas deven avaliar as causas que geram estas filas, possivelmente muitas destas razões possam ser supridas por outros meios mais eficientes ou modificá-las para que não voltem a se apresentar no caso de queixas e reclamações repetitivas.

Os procedimentos e as pessoas envolvidas neles devem ser revisados. Em algumas ocasiões a solicitação de documentos não necessários ou apresentações injustificadas tornam mais ineficiente este processo.

E o uso de novas tecnologias apresenta variadas formas de atender bem e barato para dizê-lo friamente. A utilização de Call Center, sistemas automatizados de resposta de voz e Internet são alternativas de oferecer acesso a nossos clientes e convidá-los a interagirem com nossas organizações tornando a relação muito mais agradável e rentável.

Mas cuidado com a tecnologia, um enfoque muito grande nela poderá levarnos a cometer mais erros. De nada nos servirá um sistema de IVR que acessa uma base de dados desatualizada que gera maus Balance, um Call Center atendido por pessoas treinadas para entregar informação e não subministrar soluções e uma página web com informação estática e pouco útil. Muitas vezes as empresas assumen que falar do problema e comprar tecnologia é o mesmo que solucioná-lo e estão muito distantes da realidade. É nas pessoas e nos procedimentos que se deve dar a ênfase necessária para acabar com as filas. E adeus às longas filas.

     

 
     
Volar ao menu  principal Tecnologia e Tendências
por Guisell González
 
Artigo

Ainda que o título pareça mais o de uma publicação especializada em moda e desfiles, creio que também poderia aplicar-se aos acontecimentos atuais no mundo da tecnologia e mais exatamente no mundo da Internet e considero que nossa realidade empresarial não está alheia a isso.

Em algumas reuniões de executivos de importantes empresas, parte da conversação é intercambiar termos e conceitos que sào peças chaves dentro dos planos estratégicos de suas organizações. As possibilidades do B2C (leia-se bi tu si) ou do B2B (bi tu bi) e inclusive o C2C (si tu si),os portais ou vortais como proposta de êxito, as diferentes alternativas a desenvolver, os investimentos a fazer, a maioria em dólares, a confidencialidade na infromaçÃo e uma especial emoção por ser os primeiros.

De todas maneiras, estas conversações não poderiam ser consideradas problemas, o que realmente é problema é quando as decisões tomadas envolvem desembolsos de dinheiro, tendo como justificativa os termos de moda e não os problemas reais das organizações que devem ser resolvidos.

Ninguém pode negar hoje em dia o impacto que pode ter o uso da tecnologia no ambiente empresarial, é real a eficiência que se alcança na automatização de processos, a diminuição dos custos ao compartilhar recursos com o uso de redes e a velocidade que se imprime na dinâmica empresarial fdazendo uso da Internet como meio de comunicação, todas estas possibilidades permitem que as empresas aumentem seus níveis de produtividade e consigam assim alcançar a eficiência necessária que se exige ao estar em um mundo globalizado, mas antes de tudo, deve-se ter a certeza de que a decisão da compra tecnológica soluciona as necessidades das empresas e não o contrário.

Em qualquer projeto são três os elementos a ser levados em conta dentro de sua implantação:

  1. Processos: É o sistema que determina que as coisas funcionem ou não, são os passos necessários, os requerimentos de informação e os resultados deles.

  2. Pessoas: Responsáveis por levar a cabo os processos estipulados. De seu reconhecimento e habilidades se alcançaram os resultados esperados.

  3. Tecnologia: Quem imprime a velocidade e permite a execução de ações que por seu volume, seriam pouco viáveis manualmente.

Isto é, que qualquer projeto tem como fator inicial as necessidades das empresas, os fatores a solucionar ou as áreas a melhorar. Sua justificativa clara e mensurável é quando vou vender mais,quanto vou gastar menos e não a tendência administrativa como argumento para a tomada de decisões.

Quando se avaliam as cifras de possibilidades de fracasso em implantações CRM, ERP, Call Center, e-business etc. claramente se nota que as coisas não estão sendo bem feitas, sobretudo se concebemos a tecnologia como um fim e não um meio.

Ao basear a decisão sem ter as necessidades claramente definidas e identificadas, poderia se passar pela lebre na fábula de Esopo e chegar em segundo.

     

 
 
Voltar ao menu principal Call Center - inhouse ou outsourcing?
por Ricardo Gocher
 
Artigo

Quando as organizações consideram a possibilidade de utilizar o Call Center como estratégia para aumentar e melhorar os contactos com os clientes e prospectos, se apresentam duas alternativas para sua implementação; a primeira, o desenvolvimento em casa (inhouse); a segunda o subcontratar-lo (outsourcing). cada uma delas tem suas vantagens e desvantagens ,a melhor opção, corresponde às necessidades das empresas, permitindo ou não ver os resultados esperados a médio prazo.

Inicialmente, a primeira idéia que vem à cabeça é: devo montar meu próprio Call Center!. Esta afirmação como proposta é interessante, mas na prática exige esforços especiais. A montagem em casa (inhouse) de um Call Center, requer um investimento maior, o inicio das operações está sujeito à duração da instalação e há a necessidade de contar com um tempo importante para adiantar o processo de aprendizagem do pessoas que trabalha nele, para alcançar assim, os níveis esperados de produtividade permitindo efetivamente o retorno do investimento realizado.

Os requisitos como: pessoal diretor e operativo (preferivelmente com experiência), procedimentos ajustados às novas necessidades de informação, redes telefônicas, infra-estructura tecnológica e recursos econômicos, devem ser prioritários e seu ótimo manejo garantiria o êxito da montagem.

A segunda possibilidade, o outsourcing, contando para isso com empresas que tem como objetivo la prestação deste serviço. O fato de contratar aos Call Center estabelecidos, permiten necessariamente aproveitar a experiência com a conta,o uso compartilhado de sua tecnologia e as possibilidades de inicio de operações de forma quase imediata.

O fator de êxito para o outsourcing é encontrar a empresa que efetivamente conte com experiência aplicada em nosso ambiente ou similares, que ocasionem valor ao processo de implementação da estratégia de Call Center. Nisto, os Call Center atuais, em sua maioria, não alcançam as expectativas dos clientes, por isso é necessário encontrar metodologias para sua contratação e avaliação.

Necessariamente para a implementação de estratégias de Call Center, os clientes devem avaliar minuciosamente suas necessidades se quiserem obter êxito, ainda que seja a longo prazo e sacrificar um inicio rápido. Portanto, deven contar com metodologias convincentes e adequadas, assim como com experiência em projetos específicos, que subministrem o produto adequado às suas necessidades. Não obstante, inclusive os integradores que possuam experiência tem problemas para solucionar a incompatibilidade existente entre projeto e serviço.

     

 
 
Voltar ao menu principal CRM - Um projeto de empresa
por Luis Alphonso Loya
 
Artigo

Sem dúvida, os termos de moda, e-commerce, e-business, CTI, CRM, IVR ou WAP, são os que de uma ou outra maneira estão sendo mais escutados desde há alguns meses pelos responsáveis e diretores de todo tipo de empresas.

Quero com este artigo, tentar definir ao menos um deles, o Customer Relationship Managemet ou CRM, de maneira que todos os interessados no tema possam ter uma idéia mais ou menos clara do que é e o que não é o CRM.

Apesar do que muitas pessoas pensam, o CRM não é: Um software, um hardware, uma página web, uma nova tecnologia etc. Devemos compreender que o CRM é uma filosofía empresarial, definida como a estratégia com o único propósito de melhorar a rentabilidade associada aos clientes, uma forma de representar a notória mudança das empresas de uma concepção de produtos a uma concepção de clientes.

Portanto, o projeto CRM tem uma importância vital, mas a sua vez uma extraordinária dificultade para implementá-lo ao interior das empresas, começando por que é uma decisão que corresponde ao alto escalão e não na área de sistemas e são nos primeiros que terão seus resultados medidos. Os problemas de implementar uma estratégia CRM não estão tanto na parte tecnológica, como na parte de gestão.

Os limites funcionais dos departamentos podem mudar na implantação da estratégia de CRM, pelo que se requer da ativa participação da direção que dirima os conflitos que possam apresentar-se e que por sua vez tenha supremamente claro os objetivos a alcançar.

Partindo da frase: "a necessidade antes que a tecnologia e esta antes da norma", é indispensável ter muito claro as áreas a intervir, os procedimentos e as pessoas envolvidas no processo e fazer com que a tecnología se converta em um meio para alcançar os resultados e não nas últimas um fim, como se apresenta em alguns casos.

No passado as empresas estaban acostumadas ao marketing de massas, buscando aumentar a cifra de participação no mercado, esquecendo-se totalmente de identificar e satisfazer as necessidades de seus clientes,fazendo da fidelização de seus clientes, a melhor maneira de aumentarla rentabilidade de suas empresas, aumentando sua permanência, fazendo que consumam mais ou melhor.

Gestionar os clientes no ritmo de crescimento de algumas empresas não é nada fácil, a tarefa inclui a utilização dos sistemas automáticos de resposta de voz e correio eletrônico (IVR, IMR), integrar as funções da web aos Call Center (Contact Center), o desenvolvimento de um site pensandonos clientes e a sincronização dos sistemas de informação que permitam a informação em tempo real.

Com o compromiso da Direção, a implicação das diferente áreas de Gestão e com uma implantação adequada e profissional que inclua a integração de aplicações back-Office como ERP, ERO, etc. e aplicações front-office como help desk, cobrança, automatização da força de vendas e virtualmente todos os elementos multimídia de gestão de contatos, o êxito da estratégia e-CRM esté assegurado.

     

 
     
Voltar ao menu principal CRM - O foco sobre o cliente
por Alfonso Copani
 
Artigo

Buscando estabelecer melhores relações com os clientes as companhas devem desenvolver estratégias de negócio de vanguarda para sua atenção personalizada,e construir a partir de tal conhecimento relações altamente rentáveis e duradouras.

O CRM "software de Gestão das Relações com Clientes" (Costumer Relationship Management) em sua versão moderna de aplicação à nova economia, parece ser a chave de uma relação mais exitosa com os clientes.

A empresa obtém informação de seus clientes, consumidores ou usuários via diferentes meios de interação empresa-cliente como força de vendas, call centers, serviços técnicos, reclamações, etc, e o CRM lhe permite reorganizar as estratégias empresariais a partir deste conhecimento.

Não seria possível desenvolver comercialmente técnicas de marketing direto eficientes sem aceder ao uso de bases de dados, e a eficiência de tais bases de dados dependerá da quantidade assim como da confiabilidade dos dados incluídos.

Através do CRM se consegue dispor de um conhecimento profundo dos clientes, com alto grau de diferenciação e individualização entre eles, que derivará na detecção de novas oportunidades de marketing e venda sobre cada um deles, podendo adequar as ofertas e serviços às suas necessidades pontuais.

Estas soluções permitem às empresas rastrear automaticamente o que compran seus clientes e muitas delas, permitem além disso, cruzar a informação comercial com outro tipo de informação para criar perfis de clientela, ou segmentos. Ideal para aquelas empresas que vêm no serviço ao cliente e sua satisfação como vantagens competitivas primárias.

A solução CRM tem como finalidade incrementar os benefícios da empresa através de uma melhor relação com o cliente, conseguindo que estes se encontrem mais satisfeitos com os produtos e serviços da empresa à qual compram e na qual confíam, tendo também em conta os possíveis clientes em potencial.

Em Conclusão

A primeira coisa que tem que fazer uma empresa que quer implementar CRM é definir políticas já que o CRM representa uma mudança verdadeiramente profunda.

Muitas organizações pensam que é só uma tecnologia, ou até uma moda, mas tanto consultores como "vendors" assinalam que o principal é reconhecer as chaves necessárias para fazer funcionar o negócio. Será preciso utilizar a ferramenta com uma precisão quase total.

Sua idéia central: não fazer coisas para o cliente, e sim com o cliente.

Para ter êxito não basta conhecer as necessidades e desejos dos clientes senão também cobrir logo essas expectativas.

Neste marco, a relação com o cliente passa a ser um ativo, e a missão da companhía se define como "dar aos clientes o que querem" y o CRM é a ferramenta para cumprir essa missão.

A chave está em que seus diretores utilizem a ferramenta com uma precisão quase total. A capacidade de integração com outras aplicações também é muito importante.

O CRM é uma prática cujo desenvolvimento recém começa nesta parte do mundo. Em virtude de sua imaturidade , é necessário ter em claro que nenhum vendedor pode substituir a mudança cultural necessária que se produzirá dentro da empresa, cujo fim é decidir-se que cada contato com o cliente se converta em um novo negócio.

     

 
           

Página traducida por Cláudia Fuzissima - Página traduzida por Cláudia Fuzissima

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