Qué es un CRM?

Se entiende por CRM, (Customer Relationship Management ó Administración de las Relaciones con el Cliente) la gestión integrada de todos los canales de interacción con el cliente.

CRM SPMD es una estrategia de negocios que consiste en focalizar los recursos de la empresas basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y las respuesta de este a cada estimulo.

CRM SPMD le da valor a sus clientes: En el nuevo escenario que se está desarrollando, la competencia se centra en luchar por cada cliente individualmente. El valor más importante e indispensable de toda empresa es su clientela y no el producto que vende ni el servicio que este presta. El único valor irremplazable de la empresa es el cliente y la relación que con él mantiene.Establecer relaciones con cada cliente por separado dándoles un tratamiento individual y hacerles participar en la relación comercial es la base de las compañías que triunfan en el mercado actual.

CRM SPMD le ayuda a conocer a sus clientes: Conocer los clientes, relacionarse, fidelizarlos y crecer con ellos es de 3 a 20 veces más rentable, dependiendo del sector, que ir en busca de nuevos clientes. Y asegurar su fidelidad es la fórmula más sólida y pragmática para proyectar el crecimiento.

Haga Marketing con CRM SPMD: Casi todos los movimientos de Marketing nos llegan de Estados Unidos, hasta la propia palabra Marketing está siendo empleada habitualmente en lugar de un término castellano. Así pues hay que acostumbrarse a siglas y expresiones inglesas en esta área. En esta era de la orientación al cliente, nacen técnicas y métodos para la práctica: cómo un vendedor puede estar más cerca de sus clientes, conocer y recordar todo lo que le atañe, atender sus necesidades sin olvidos.

CRM SPMD para un mayor volumen de clientes: Un vendedor puede manejar información parcial sobre un máximo de 50 o 100 clientes en una agenda o block de notas, ya que este es un método incómodo e ineficaz. La gestión del vendedor se hace efectiva cuando maneja una información completa sobre un número de clientes entre 500 y 1000. La única forma mantener al día y poder aprovechar esta información es un software adecuado y específico

CRM no es un concepto nuevo, quién no recuerda la típicas historias acerca de cómo se hacían negocios antes?…. toda la cartera de clientes estaba en la cabeza del dueño de la compañía, había una relación uno a uno, existía un verdadero conocimiento y relacionamiento de las partes, comprar no era simplemente una transacción de intercambio de bienes o servicios por dinero, sino era un ladrillo más en la construcción de las bases de confianza, fidelidad, rentabilidad y satisfacción que permitían a las compañías crecer, mantener su cartera de clientes, introducir nuevo productos, crear un fuerte lazo de demanda–conocimiento–oferta, que incluso era capaz de pasar las barreras de una generación a otra

Hoy cada vez hay una oferta más competitiva, los mercados crecen, los clientes son más sensibles a los estímulos externos y a las respuestas de las compañías a sus necesidades, no sólo en términos de un mejor precio, sino en la búsqueda de una atención verdaderamente personalizada y diferenciada

Un CRM nos permite focalizarnos en el cliente y uso de los recursos, registrando y administrando toda la información relevante del cliente, de tal modo de poder identificarlo, conquistarlo, desarrollarlo y mantenerlo.

Estos sistemas cuentan generalmente con cuatro módulos:

El cómo implantar estos sistemas, por qué módulo comenzar, que áreas incorporar primero son respuesta que se deben dar caso a caso, no hay una receta que diga….este es el camino correcto, todo depende de cual es el estado actual de la empresa en cada uno de los frentes y cuales son sus necesidades más urgentes y de real impacto en su forma de relacionarse con sus cliente.

Dentro de estos módulos encontramos funcionalidades como:

Los sistemas CRM tienen dos caras:

CRM tiene tres fases:

La tecnología puede aplicarse mediante soluciones parciales que permitan mejorar aspectos parciales de la relación con el cliente:

El aspecto fundamental es disponer de una única base de datos en la que se incorpore toda la información que dispongamos acerca del cliente y de las interacciones de nuestra organización con el mismo y que está fuente de información esté accesible en todo momento para cualquiera de las personas de la organización.